秉承洲際飯店集團「以善為本，真誠待客」的企業宗旨，東京灣洲際飯店致力於提供讓賓客倍感愉悅的真誠款待，與商業夥伴建立穩固的合作關係，並為飯店員工營造愉悅的工作氛圍。
我們承諾認真對待每日收到的寶貴意見，全力贏得您對我們企業宗旨的信任與理解。然而，我們留意到部分賓客提出的要求或展現出的行為超出社會公認的行為規範範疇，甚至損害員工尊嚴。基於企業宗旨，我們有責任確保員工不會對商業夥伴做出此類騷擾行為。鑒於上述考量，我們特制定此《賓客騷擾應對基本政策》，作為日常營運的一項準則。
賓客騷擾應對基本政策
1. 顧客騷擾的定義
根據厚生勞動省發布的《顧客騷擾對策企業手冊》，顧客騷擾的定義為：「顧客等提出的投訴及行為，在考量要求內容合理性的基礎上，達成要求的手段與方式被社會規範判定為不當，且此類手段與方式對員工的工作環境造成不良影響。」具體事例包括但不限於下文第 2 項所列舉的內容
2. 被視為賓客騷擾的行為示例
(a) 不合理要求
(i) 服務或產品未發現任何缺陷或疏忽之處
(ii) 要求與服務或產品毫無關聯
(b) 實現要求所採用的方式或行為被社會規範判定為不當
(i) 肢體攻擊（毆打並致傷）
(ii) 精神攻擊（威脅、誹謗、汙蔑、辱駡、言語侵犯）
(iii) 恐嚇性言語及舉動
(iv) 要求以跪地的方式道歉
(v) 持續性（反覆不斷）及糾纏性（執拗固執）行為
(vi) 限制性行為（拒絕離開、長時間滯留現場）
(vii) 歧視性言語及舉動
(viii) 性騷擾言語及舉動
(ix) 針對個別員工的攻擊或要求（強迫在工作場所外會面、強行要求陪同或侵犯隱私）
(x) 要求採取內部紀律處分（如解僱員工），且該要求因合理性存疑而被視為不合理
(xi) 不合理的商品交換要求
(xii) 以商品、現金、代金券、積分或其他福利形式提出的不合理補償要求
(xiii) 不合理的道歉要求
(xiv) 其他各類騷擾行為
(c)其他滋擾行為
(i) 於社群媒體或網路平台上進行誹謗與汙蔑
(ii) 反覆撥打電話或發送電子郵件
3. 應對賓客騷擾的基本方針
為尊重所有相關方的人權，並切實實現企業宗旨，本飯店將採取以下措施應對賓客騷擾：
- 賓客對本飯店員工實施騷擾時，我們將以真誠的態度展開對話，增進彼此理解並有效解決問題。若賓客持續重複此類騷擾，本飯店有權拒絕其預訂或使用飯店設施。此基本方針依據《旅館業法》第 5 條第 1 款第 3 項及《旅館業法施行規則》第 5-6 條制定。此外，若飯店認定賓客的行為具有惡意，或無法與賓客進行有效對話，飯店可要求賓客離場、向警方報案或尋求法律顧問的協助。
- 任何構成員工騷擾的賓客行為，都將受到嚴厲懲處。
- 我們將對員工展開反騷擾教育，建立賓客騷擾處理機制並提供員工諮詢服務。同時，我們會為遭受賓客騷擾的員工提供關懷與支持。
2025 年 5 月
東京灣洲際飯店
總經理 宮田宏之 (Hiroyuki Miyata)