秉承洲际酒店集团“以善为本，真诚待客”的企业宗旨，东京湾洲际酒店致力于提供让宾客倍感愉悦的真诚款待，与商业伙伴构建稳固的合作关系，并为酒店员工营造愉悦的工作氛围。
我们承诺认真对待每日收到的宝贵反馈，全力赢得您对我们企业宗旨的信任与理解。然而，我们留意到，部分宾客提出的要求或展现出的行为超出社会公认的行为规范范畴，甚至损害员工尊严。基于企业宗旨，我们有责任确保员工不会对商业伙伴做出此类骚扰行为。鉴于上述考量，我们特制定本《宾客骚扰应对基本政策》，作为日常运营的一项准则。
宾客骚扰应对基本政策
1. 顾客骚扰的定义
根据厚生劳动省发布的《顾客骚扰对策企业手册》，顾客骚扰的定义为：“顾客等提出的投诉及行为，在考量要求内容合理性的基础上，其达成要求的手段与方式被社会规范判定为不当，且此类手段与方式对员工的工作环境造成不良影响。”具体事例包括但不限于下文第 2 项所列举的内容。
2. 被视为宾客骚扰的行为示例
(a) 不合理要求
(i) 服务或产品未发现任何缺陷或疏忽之处
(ii) 要求与服务或产品毫无关联
(b) 实现要求所采用的方式或行为被社会规范判定为不当
(i) 肢体攻击（殴打并致伤）
(ii) 精神攻击（威胁、诽谤、污蔑、辱骂、言语侵犯）
(iii) 恐吓性言语及举动
(iv) 要求以跪地的方式道歉
(v) 持续性（反复不断）及纠缠性（执拗固执）行为
(vi) 限制性行为（拒绝离开、长时间滞留现场）
(vii) 歧视性言语及举动
(viii) 性骚扰言语及举动
(ix) 针对个别员工的攻击或要求（强迫其在工作场所外会面、强行要求陪同或侵犯其隐私）
(x) 要求采取内部纪律处分（如解雇员工），且该要求因合理性存疑而被视为不合理
(xi) 不合理的商品交换要求
(xii) 以商品、现金、代金券、积分或其他福利形式提出的不合理补偿要求
(xiii) 不合理的道歉要求
(xiv) 其他各类骚扰行为
(c) 其他滋扰行为
(i) 在社交媒体或网络平台上进行诽谤与污蔑
(ii) 反复拨打电话或发送电子邮件
3. 应对宾客骚扰的举措
为尊重所有相关方的人权，并切实实现企业宗旨，本酒店将采取以下措施应对宾客骚扰：
- 当宾客对本酒店员工实施骚扰时，我们以真诚态度展开对话，以增进彼此理解并解决问题。若宾客持续重复此类骚扰，本酒店有权拒绝其预订或使用酒店设施。此举措依据《旅馆业法》第 5 条第 1 款第 3 项及《旅馆业法施行规则》第 5-6 条制定。此外，若酒店认定宾客的行为具有恶意，或无法与宾客进行有效对话，酒店可要求宾客离场、向警方报案或寻求法律顾问的协助。
- 任何构成员工骚扰宾客的行为，都将受到严厉惩处。
- 我们将对员工开展反骚扰教育，建立宾客骚扰处理机制并提供员工咨询服务。同时，我们会为遭受宾客骚扰的员工提供关怀与支持。
2025 年 5 月
东京湾洲际酒店
总经理 宮田宏之 (Hiroyuki Miyata)